Akvo offre un service de support technique à ses partenaires du monde entier. Grâce à sa page www.flowsupport.akvo.org, une large documentation concernant l’utilisation de Akvo Flow, des tutoriels et des guides sont mis à la disposition des utilisateurs. Puis, en cas de problème technique ou pour toute recommandation concernant l’outil, on peut remplir le formulaire de contact sur le site internet ou envoyer un mail à support@akvoflow.org. Une équipe internationale de support présente sur trois continents dans différents fuseaux horaires s’occupe chaque jour des requêtes soumises à la plateforme. Sa mission est de répondre au demandeur dans un délais de huit heures et de résoudre les problèmes posés dans un délais de cinq jours ouvrables.
Cependant, jusqu’à présent ces services de support étaient difficilement accessibles aux partenaires francophones en raison de la barrière linguistique : le site internet, comme la documentation, n’étaient disponibles qu’en anglais. Il en résulte que le soutien technique aux partenaires francophones, majoritairement localisés en Afrique de l’Ouest, se faisait principalement par le contact individuel. En d’autres termes, en cas de souci le partenaire en question prenait contact avec un membre du staff de Akvo Afrique de l’Ouest qui s’occupait personnellement de résoudre le problème.
Tenant compte de l’expansion rapide des activités de Akvo depuis son installation en zone francophone en 2013, et de l’importance des projets et programmes gérés au niveau sous-régional, il était largement temps de professionnaliser la manière dont le soutien aux nos partenaires était organisé. Pour y parvenir, nous l’avons intégré au système mondial d’assistance technique de Akvo en ligne. Ainsi, nous avons systématisé le processus.
Le but principal est d’offrir aux partenaires francophones les mêmes avantages des services de Akvo et de gagner en efficacité et en temps. Plusieurs aspects ont été pris en compte pour développer le portail de support Akvo Flow en français :
1. Le développement des matériaux de support tels que le site internet et la documentation.
La page www.flowsupport.akvo.org ainsi que son contenu sont en phase de traduction de l’anglais vers le français. Néanmoins, le site en français est actuellement fonctionnel : https://flowsupport-fr.akvo.org/. Toute requête soumise en français par le formulaire de contact en ligne est reçue et traitée directement par un membre de l’équipe de soutien.
Captures d’écran de l’article sur les formes géographiques en anglais (ci-dessus) et en français (ci-dessous).
Haut de page : la page d’accueil du support en ligne en français de Akvo Flow.
Les 25 articles les plus consultés concernant l’utilisation de Akvo Flow sont aujourd’hui disponibles en ligne en français. Il s’agit de guides, de tutoriels et d’une documentation expliquant les différentes fonctionnalités de Akvo Flow qui sont illustrés par des captures d’écran. Le reste de la documentation est en développement.
2. La mise en place de processus de traitement des requêtes au sein de l’équipe de support.
L’équipe de support a été renforcée avec deux nouveaux membres francophones, Birama Sangaré et Camille Clerx. Ils assureront la première ligne de support et seront les intermédiaires entre les partenaires francophones et le reste de l’équipe technique. Cela veut dire qu’ils seront en meilleurs contact avec la seconde ligne de support au niveau mondial et qu’ils auront un lien plus direct avec les développeurs en cas de souci technique.
Toute requête qui entre par le portail de support est reçue dans une plateforme centrale à laquelle toute l’équipe à accès. Ainsi, chaque membre est au courant des demandes soumises, est en état de les prendre en charge et peut suivre leur traitement au fil du temps, même en absence du point focal initial. Grâce à ce système, l’équipe peut assurer un délai de réponse de moins de huit heures.
3. La communication en interne et en externe sur les nouveaux services de soutien développés.
Show me the money ! Alors, comment ça marche ?
A partir de maintenant quand un utilisateur rencontre un problème dans l’utilisation de l’outil Akvo Flow, il pourra suivre les étapes suivantes :
- Consulter la page de support en ligne et chercher la réponse dans les différents articles à l’aide du moteur de recherche ;
- Si la réponse n’est pas trouvée, s’il y a un problème technique ou si l’utilisateur veut faire une recommandation concernant une fonctionnalité, il peut remplir le formulaire de contact sur le site sous l’onglet « Contactez-nous » ou envoyer un mail à support@akvoflow.org ;
- La requête sera reçue immédiatement dans l’environnement central de travail de l’équipe Akvo Flow Support. Un des Héros du Support s’occupera du problème et entretiendra la communication avec la personne en question.
On est dans les starting-blocks !
Camille Clerx est chargée de projet chez Akvo, en Afrique de l’Ouest. Elle est basée à Ouagadougou. Vous pouvez la suivre sur twitter @Camille_Xmedia.